CRM от простого к сложному
Многие пользователи начинающие работу в CRM системе пытаются использовать всю функциональность сразу. В результате чего возникают трудности и непонимание. Лучше начинать работу, постепенно внедряя инструменты CRM в свою деятельность.
Специалистам по продажам нужно начинать с модуля «Контакты»- этот модуль отображает работу с клиентами. Начинать нужно из формирования клиентской базы, вносить данные о клиентах, контактных лицах, телефоны, адреса, отрасли, реквизиты и т.д.
Затем начинать вносить все события, которые связаны с контрагентом: звонки, встречи, презентации, задачи, другие события и т.д.
При добавлении события «звонка» вносят данные:
- тему (например отправить коммерческое предложение и т.д.).
- время выполнения события, позволяет планировать и создавать свое рабочее расписание.
- примечание отображает краткую историю общения с клиентом, и указывает на что нужно обратить внимание.
- результат отображает чем завершилось событие (например покупкой продукции, или назначена встреча и т.д)
- назначить время следующего звонка или другого события
Создав событие о контакте с клиентом, пользователь может указывать время для оповещения о событии. Получив оповещение можно приступить к его выполнению, или отложить событие на определенный промежуток времени.
Все события взаимосвязаны с карточкой контрагента. Это облегчает работу с клиентами, которые через определенный промежуток времени обращаться к Вам. Просмотрев «историю контрагента» можно увидеть все взаимодействия с клиентом: встречи, звонки, письма, счета-фактуры, договора и т.д.
Каждый менеджер, работающий в системе, может просматривать в общем реестре время следующего звонка по контрагентам. С помощью инструмента «фильтр» отображать данные тем самым за короткий промежуток времени находить нужную информацию.
Планировщик рабочего дня позволяет пользователю управлять своим рабочим временем. Создавать встречи, которые требуют внимания. Те встречи, которые пользователь добавляет, при работе с контрагентом отображаются в планировщике рабочего дня. Пользователь может просматривать события не только за один день, но и за любой промежуток времени.
Далее можно приступать к продажам в CRM системе.
Одними из основных инструментов продаж в системе является «Проект» и «Заказ». В чем отличие этих инструментов?
«Проект» - это длинная продажа, которая имеет несколько этапов, от начала продажи до ее завершения, и отображает данные по всем этапам. Каждый проект содержит вероятность заключения сделки, с каждым переходом на новый этап вероятность проекта все больше увеличивается, и в итоге заканчивается сделкой.
«Заказ» - это короткая продажа, у нее нет много этапов. Как правило, используется для торговых предприятий.
Каждое предприятие в зависимости от рода деятельности определит, с каким из инструментов продаж удобней будет работать.
Качество работы отдела продаж напрямую влияет на выручку, прибыльность и темпы развития самого предприятия. В системе можно осуществлять анализ продаж с помощью инструмента «воронка продаж». Построить воронку продаж можно по проектам, поскольку это длинная продажа, которая состоит из этапов. Воронка продаж показывает, на каком из этапов предприятие теряет клиентов. Увидев «слабые места» в процессе работы с клиентом и устранив их, можно значительно увеличить продажи и прибыль.
Еще одним методом анализа является АВС анализ - это инструмент позволяющий определить клиентов фирмы по степени их важности. В основе АВС анализа лежит принцип Парето — 20 % всех клиентов дают 80 % оборота. По отношению к ABC-анализу правило Парето имеет следующий смысл: надёжный контроль 20 % клиентов позволяет на 80 % контролировать доходы.
Производить АВС анализ можно по разным критериям: количество продаж, сумма продаж, прибыль от продаж и т.д. Также АБС анализ применим не только к клиентской базе, но и к номенклатуре товаров, менеджерам, поставщикам и другим данным.
Освоив работу с двумя основными CRM–инструментами «Управление контактами» и «Управление продажами», можно приступать к инструменту «Управление маркетингом».
Основными задачами CRM маркетинга является изучение рынка и спроса, привлечения новых клиентов, прямое воздействие (direct marketing) на существующих клиентов. CRM система позволяет ускорить и облегчить процесс сбора информации о клиенте. Тем самым упрощает поиск рынков сбыта и позволяет улучить и закрепить позицию на уже существующем рынке.
Персонализированные e-mail и sms сообщения позволяют повысить эффективность воздействия на клиента, сформировать положительный имидж о компании ее товарах и услугах.
Эффективное управление маркетингом позволяет привлечь новых клиентов, увеличить объемы сбыта, расширить занимаемую долю на рынке аналогичных товаров и услуг, повысить уровень компании на рынке.
Начиная работу в системе постепенно, процесс внедрения происходит быстрее. Когда пользователь понял принцип работы с основными разделами, можно приступать к работе и начинать использовать все дополнительные инструменты системы.